把路标立对，让每位访客少绕两步

刚上线那会儿，我们手上的全部活儿就是给刚进大厅的人指路：一列栏目名、一句说明、一个指向明确的箭头。那时用户最常问的一句话是「入口在哪」。

六年下来，同一个问题背后多了好几层。换了一台电脑，浏览器和屏幕分辨率能不能撑住大屏；上个月的记录想按月份翻回来；活动的参与条件希望先看一遍再动手。我们把这几件事拆成能按序号走完的路径，第一次来的人不必先弄懂站内结构，也能从首页一路点到需要的那一步。

所以今天的角色更像大厅转角处站着的那个导视员：告诉你往哪边走、还要几步、走错了怎么折回来。

我们自分了一条很土的原则：访客是带着一件事来的，不是来找栏目名的。所以整站按「我要做什么」组织——进大厅、检查电脑、翻记录、看规则、找人问。同一种任务，在首页、功能中心和帮助页用的是同一个线索。

团队一共 17 人：6 名内容运营、8 名技术支持、3 名体验研究。分工很直白——运营负责把话说明白，技术支持负责让它在你的机器上跑得动，体验研究负责盯着第一次来的人在哪一步停住。把鼠标移到每一行上，可以看到他们各自经手的事。

每一次加东西，都是被真实的问题推着走：有人换了电脑进不来，有人找不到上个月的记录，有人想先看清活动怎么参加。节点不多，但每一步都留在了今天的大厅里。

访问集中在晚间和周末，所以我们把兼容性巡检排进每月固定时段，新版本上线前再补跑一轮。帮助中心全天都能打开，人工客服在工作日 9:00–18:00 接话，节假日顺延。

一个人盯不住所有系统更新。我们把测试摊开给伙伴，也把用户请到测试现场，让问题在影响到你的电脑之前先被看见。